3. 1 Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг


Скачать 279.31 Kb.
Название3. 1 Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг
страница1/3
Дата публикации09.11.2013
Размер279.31 Kb.
ТипЛекция
vb2.userdocs.ru > Спорт > Лекция
  1   2   3
Лекция 3

3.1 Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг

Главный фактор в работе любой организации это качество её продукции и услуг. Сегодня грузовладелец, заказывая у Экспедитора услугу по организации внутренней или международной перевозки грузов, хочет быть уверенным в том, что его груз будет доставлен до места назначения в целости и сохранности, точно в срок и при этом в сопровождении всех необходимых документов. Кроме того, он желает иметь оперативную информацию о движении своего груза по маршруту следования.  Иными словами речь идет не просто об организации доставки, а о предоставлении заказчику качественной транспортно-экспедиторской услуги. В условиях рынка покупателя продавец так организует поставку товаров, что бы максимально удовлетворить клиента, который диктует свои условия в области набора и качества услуг». [1, стр.43]

Качество транспортно-экспедиционного обслуживания – это удовлетворение потребностей клиентов (грузовладельцев), выраженное в надлежащем и эффективном выполнении технико-экономических условий, отсутствии ошибок, постоянном стремлении к повышению уровня обслуживания, а также в соответствии уровня обслуживания стандартам потребителя, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству обслуживания». [2, стр.93]

Международные стандарты серии ISO 9000- ISO 9004 определяют качество как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет необходимые требования. При этом стандарт подразумевает не просто саму услугу, но и процесс её предоставления.

Сегодня всё возрастающее число пользователей транспортно-экспедиторских услуг требуют, что бы провайдеры этих услуг соблюдали стандарты качества ISO. Уже сейчас известны  ситуации, при которых грузоотправители отказываются работать с организацией, не способной подтвердить, что их бизнес ведется строго в соответствии с международной системой качества.

В условиях жесточайшей конкуренции на рынке транспортно-экспедиторских услуг экспедитор  может выжить и успешно работать только в том случае, когда он будет полезным для заказчика и эффективным в своих действиях, кроме того, он должен выгодно отличаться от других экспедиторов.

Максимально высокий уровень качества транспортно-экспедиционных услуг может быть достигнут только при предложении заказчикам комплекса услуг. Иными словами экспедитор не только организует перевозку груза, но и готов выполнить массу разнообразных сопутствующих услуг: комплектование и складирование грузов, документальное оформление перевозки, расчеты с перевозчиками и провайдерами других видов услуг, осуществить информационное обеспечение/сопровождение перевозки. А при выполнении международной перевозки  могут добавиться ещё и услуги по таможенному оформлению грузов.  В тоже время в условиях рынка обслуживание с более широким ассортиментом предлагаемых услуг, чем это необходимо потребителю, последнему обходится дороже. [3, стр.21].Поэтому экспедитор очень четко должен понимать, что ни какая услуга не может быть навязана потребителю. Понятие качества транспортно-экспедиторских услуг неразрывно связано с потребностями и запросами клиентов, процесс оказания таких услуг должен отталкиваться от нужд и потребностей клиентов. Однако профессиональный экспедитор обязан предъявить клиенту максимально возможный набор услуг, а последний должен иметь возможность выбора. Транспортно-экспедиторская услуга только тогда будет по-настоящему качественной, когда потребитель имеет возможность выбрать для себя только действительно необходимые ему операции из всего  широкого спектра предлагаемых услуг. Иными словами необходимо определить, что получит потребитель транспортно-экспедиторских услуг от внедрения экспедитором системы управления качеством

Одним из основных устойчивых конкурентных преимуществ экспедитора является информационное сопровождение перевозки. Высокопрофессиональный экспедитор создает собственные информационные системы, которые  осуществляют постоянный контроль над месторасположением контейнеров на маршруте (осуществляют трейсинг). Такие системы собирают у перевозчиков всю информацию о движении контейнеров с грузом по маршруту следования, обрабатывают ее, и минимум один раз в сутки передают заказчикам по электронной почте. В иное время информация о трейсинге обычно доступна заказчику на веб-сайте экспедиторской фирмы. Заказчик получает у экспедитора код доступа к необходимой части сайта и может самостоятельно получить интересующую его информацию.

Сегодня, используя Интернет-ресурсы, клиент может не только получить информацию о местонахождении контейнера со своим грузом,  но и рассчитать стоимость перевозки, а также разместить у экспедиторской компании новый заказ на перевозку (сделать букинг).

Ещё одним важным конкурентным преимуществом современной транспортно-экспедиторской компании является её ориентированность на нужды и потребности клиента. Опытный и высокопрофессиональный экспедитор должен уметь найти правильные ответы даже на ещё незаданные вопросы. Такой подход к работе с заказчиками получил название «бизнес, ориентированный на нужды клиента» и клиентоориентированный бизнес - customer oriented business. Во всех крупных отечественных и иностранных транспортных и экспедиторских компаниях созданы специальные отделы по работе с клиентурой (customer service),  основными функциями которых является решение любых проблем своих клиентов связанных с транспортировкой их грузов.

Ещё один немаловажный показатель качества  транспортно-экспедиторской услуги это обеспечение сохранности грузов. В этом отношении контейнер, безусловно, самое успешное изобретение, сделанное в области транспорта ещё в прошлом веке. Конструкция контейнера позволяет гарантировать максимальную сохранность груза при транспортировке, при условии, что отправитель правильно разместил и раскрепил в контейнере груз. Современные средства транспортировки и погрузо-разгрузочная техника на терминалах обеспечивают очень высокую степень безопасности при перевозке и перевалках с одного вида транспорта на другой.

Транспортно-экспедиторская услуга  нематериальна и неосязаема, поэтому оценить её качество весьма трудно, ибо любое мнение всегда субъективно. Тем не менее, существует масса научных и научно-методических трудов дающих советы и рекомендации по управлению качеством транспортно-экспедиторских услуг, там же приводятся сложные математические формулы и малоинформативные коэффициенты позволяющие «объективно» оценить это самое качество транспортно-экспедиторских услуг.

В этой связи трудно не согласиться с мнением М.Мальцевой:
- Главным недостатком этих показателей является то, что они учитывают только внутритранспортную эффективность, т.е. прибыль самих экспедиторов. Такое положение входит в противоречие с экономическими интересами клиентов, которые являются потребителями услуг экспедиторов и заинтересованы в их высоком качестве, то есть в максимальном внетранспортном эффекте от результатов ТЭО. [6, стр.16]

Исходя из всего вышеизложенного, становится вполне очевидным, что качество транспортно-экспедиционной услуги оценивается только потребителем, и поэтому должно быть поставлено в полную зависимость от его нужд и пожеланий. Поэтому вследствие неосязаемости услуг оказываемых своим клиентам экспедитором или Мультимодальным транспортным оператором цену, уплаченную за эти услуги можно принять за показатель их качества.   И если клиент снова обратился к этой экспедиторской компании с новым поручением, то мы имеем полное право полагать, что оказанные услуги имели надлежащее качество, а соотношение «цена-качество» было вполне разумным.

Здесь мы должны отметить, что грузоотправители пожинают плоды улучшения качества транспортно-экспедиторских услуг, не неся при этом дополнительных расходов, и не прилагая для этого никаких дополнительных усилий. Г.А. Левиков в своей книге «Управление транспортно-логистическим бизнесом» [7] считает, что грузоотправители получают уверенность в том, что их товар будет доставлен в лучшем состоянии, т.е. они могут гарантировать своим партнерам продукцию более высокого качества.
  1   2   3

Похожие:

3. 1 Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг iconБизнес-план киоска содержание резюме Характеристика продукции (услуг)...
Характеристика продукции (услуг) и анализ ситуации в сфере следующей деятельности
3. 1 Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг iconАнкета клиента выбранный Вами Пакет услуг:  «Корпоративный»
При наличии у Вас действующего Пакета услуг «а-клуб»/«Максимум»/«Корпоративный +» смена действующего Пакета услуг на Пакет услуг...
3. 1 Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг iconТема 5 транспортно-экспедиционного обслуживания организаций торговли...
Тема 5 Транспортно-экспедиционного облуживания организаций торговли и организация перевозок товаров
3. 1 Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг icon2 курс спец. 190600. 62 Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов

3. 1 Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг iconПрактические задания к билетам по курсу «Товароведение» для студентов...
«Сервелат» массой 1000 кг. Затем 500 кг этой продукции было отправлено на реализацию, оставшуюся колбасу хранили еще 6 суток. Потом...
3. 1 Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг iconЧем отличается макроструктура от микроструктуры?
Для каких элементов транспортно-технологических машин и комплексов применяются термопласты?
3. 1 Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг icon«Оценка земли и недвижимого имущества»
«Геодезия», 070908 «Геоинформационные системы и технологии», 070904 «Землеустройство и кадастр». Раздел: «Нормативная денежная оценка...
3. 1 Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг iconВопросы к Государственному экзамену по дисциплине «организация и технология в отрасли»
Транспортно-экспедиционное обслуживание торговых предприятий. Характеристика основных транспортных средств
3. 1 Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг iconЭколого-геологическая оценка территорий
Эколого-геологическая оценка проводится по участкам некоторых районов Курской магнитной аномалии
3. 1 Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг iconВиды сопутствующих аудиторских услуг
По данным российского рынка аудиторско-консалтинговых услуг в 2008 году 42% на аудиторских фирмах занимал непосредственно аудит,...
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2014
контакты
vb2.userdocs.ru
Главная страница